Luce e gas: novità nella gestione delle controversie con i fornitori di energia.

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A partire dal 1° gennaio 2018 entrerà in vigore la nuova disciplina della procedura decisoria per la risoluzione delle controversie, tra clienti o utenti finali e operatori o gestori, non risolte in sede conciliativa, il cosiddetto "terzo livello" di tutela. L’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico ha approvato questa nuova disciplina, contenuta nella delibera 639/2017/E/com del 21 settembre 2017, che permetterà all’utente di richiedere l’intervento diretto dell’Autorità stessa per dirimere eventuali controversie rimaste irrisolte con la conciliazione.

Il sistema di tutele fino ad oggi
Il 1° gennaio 2017 è partito il (ormai ex) nuovo sistema di tutele che contempla soltanto due livelli decisori.

  • Primo livello: prevede che sia fatto il reclamo al proprio fornitore;
  • Secondo livello: qualora non sia stata ottenuta risposta al reclamo, o questa venisse considerata insufficiente, permette di richiedere la conciliazione.

Se il caso non trova risoluzione nemmeno con la conciliazione, la palla passa in mano al giudice.

Come funzionerà dal 1° gennaio 2018
Con la delibera del 21 settembre 2017 ai due livelli appena descritti se ne aggiunge un terzo che va a delineare la struttura del nuovo sistema di tutele per i consumatori al fine di risolvere reclami e controversie. Il terzo livello prevede, per quei casi che non trovano risoluzione con la conciliazione tra le parti, che sia l’Autorità a decidere. Questo intervento è un’alternativa al ricorso al giudice nella valutazione del merito. L’Autorità potrà essere chiamata a decidere sui casi non risolti previo invio di richiesta d’accesso al terzo livello, da parte del cliente, da presentare entro 30 giorni dalla conclusione del tentativo di conciliazione. In soldoni, per risolvere un problema con il proprio fornitore di energia elettrica o gas, che non sia già stato risolto con il reclamo all'operatore e con la successiva conciliazione, si avrà a disposizione un ulteriore strumento: su richiesta del cliente sarà l'Autorità a dirimere la controversia.

A chi si rivolgono le nuove regole
Per il momento questa nuova prassi si rivolge ai soli clienti dell'energia elettrica e del gas, domestici e non, inclusi i prosumer, cioè coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia. L’Autorità fa sapere che con successivi provvedimenti tale assetto verrà esteso anche ad altri settori, sempre coerentemente a quanto previsto dalla legge.
Grazie all’introduzione di questo terzo livello decisionale, dichiara l’Autorità, si “realizza un sistema di tutele completo e organico, per una maggiore efficacia nella gestione dei reclami e delle controversie, con una semplificazione dei meccanismi, per ridurre le tempistiche, i costi e migliorare la qualità delle risposte”.

La procedura del terzo livello
Presentazione istanza

  • Un cliente presenta istanza all’Autorità;
  • Tale istanza deve essere relativa a controversie rimaste irrisolte in sede conciliativa a causa della mancata partecipazione del gestore al tentativo obbligatorio di riconciliazione;
  • Il giudizio non può essere rimesso nelle mani dell’Autorità se sono passati più di 30 giorni dalla data di conclusione del tentativo di riconciliazione;
  • Non sono ammesse le controversie relative a recupero crediti;
  • L’istanza deve contenere nome, cognome, residenza o domicilio del proponente, denominazione e sede dell’operatore o gestore, descrizione della specifica violazione lamentata, dichiarazione che attesti la mancata partecipazione dell’operatore o gestore al tentativo obbligatorio di conciliazione, recapito telefonico e indirizzo di posta elettronica (se il proponente intende ricevere tutti gli atti del procedimento).

Procedimento

  • L’autorità, una volta ricevuta l’istanza, comunica l’avvio del procedimento;
  • La decisione finale verrà presa entro 120 giorni dal deposito dell’istanza;
  • Le parti hanno la possibilità di depositare documenti e repliche alle accuse avversarie.

Decisione

  • Sarà il Collegio dell’Autorità, con propria delibera, a prendere la decisione finale sulla controversia.

Questo assetto rinnovato, oltre a garantire una più ampia tutela del consumatore, realizza una maggior efficacia nella gestione dei reclami e delle controversie grazie alla semplificazione dei meccanismi che, a loro volta, comportano una riduzione dei costi e delle tempistiche; il tutto a giovamento del cittadino.

 

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