Come gestire i feedback negativi della tua azienda

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La presenza sul web diventa sempre più essenziale per accrescere il fatturato. 

Noi di Fazland ti abbiamo già parlato di come è possibile trovare nuovi clienti online e quali errori evitare per non rovinare la vostra reputazione digitale; non abbiamo ancora parlato di come è possibile stemperare i feedback negativi ricevuti sulle pagine web della tua azienda. La gestione dei feedback è fondamentale per la fidelizzazione dei tuoi clienti. La maggior parte degli utenti naviga in internet alla ricerca di informazioni, ma soprattutto di feedback lasciati nelle pagine web delle aziende.

La psicologia racconta inoltre come le persone si sentano maggiormente spinte a lasciare un comment negativo piuttosto che uno positivo. Quando il cliente resta soddisfatto del servizio o del prodotto difficilmente lascia un commento, perchè percepisce questa condizione come normale. Quando invece il cliente prova insoddisfazione è più propenso a  lasciare un commento negativo. Il cliente ha sempre ragione! Il potere persuasivo dei commenti lasciati all’interno delle pagine sull’utente in cerca di informazione è decisivo. Un potenziale cliente che atterra sulla tua pagina, leggendo commenti negativi avrà una percezione negativa del tuo operato.

La gestione dei feedback passa attraverso 3 livelli: in un primo momento devi scusarti, qualunque cosa riporti il commento devi assumerti la responsabilità dell’errore della tua azienda; subito dopo devi rassicurare il cliente dicendogli che prenderai in carico il problema e lo risolverai con tempestività; infine proporrai la soluzione che meglio soddisfa le esigenze del commentatore insoddisfatto. 

Ti accompagnamo passo dopo passo alla scoperta della gestione dei feedback negativi.

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Analizza il contenuto del commento 

Dovrai riuscire a non reagire ai commenti negativi mettendoti sulla difensiva; leggendoli e attendendo qualche secondo per ritrovare la calma potrai rispondere sfoderando la professionalità gentilezza e cordialità che contraddistingue un buon imprenditore. L’analisi del contenuto ti permetterà di comprendere se il messaggio è provocatorio o se chi lo ha postato è un reale cliente insoddisfatto. 

Scegli se portare in privato la discussione

FEEDBACK NEGATIVI

In base al contenuto del messaggio, dovrai scegliere se continuare la discussione pubblicamente o spostarla in privato. Se il problema è facilmente risolvibile e il cliente non è troppo arrabbiato, è buona cosa, discutere pubblicamente. Avendo la possibilità di leggere la risoluzione del dibattito i tuoi clienti e quelli potenziale potranno accorgersi che presti attenzione al consumatore. Se invece il cliente nel messaggio ti accusa di cose che sai di aver commesso, di malfunzionamento di cui soffre la tua azienda, a quel punto ti consiglio di inviargli tempestivamente la mail alla quale può contattarti così potrai tranquillamente risolvere in privato senza influenzare i visitatori del tuo sito.

Cerca l’aspetto positivo

Discuti del problema portando in primo piano le cose che ha percepito come positive, quelle negative passeranno in secondo piano, e il commento negativo perderà la sua efficacia. Chiedi dunque come sono stati svolti gli altri passaggi della fruizione del servizio come si è trovato invece riguardo ad altri aspetti. Se questi saranno positivi allora avrete anche delle cose positive delle quali discutere. Il cliente sarà meno insoddisfatto e ricordando le cose positive sarà più accondiscendente e disposto ad accettare la tua proposta. Ti consiglio di parlare di quelli che sono i punti di forza della tua azienda.

Circostanziare il feedback

Circoscrivi il problema ad un aspetto, non lasciare che il commento resti proiettato sulla tua azienda in generale. Il commento negativo non va ad inficiare la reputazione della tua azienda, non temere, scopri quale particolare non ha soddisfatto il cliente. Spesso è uno specifico passaggio della fruizione del servizio che lascia un cliente insoddisfatto. Il tuo compito è trovare quale particolare preciso è colpevole del commento e trovare la soluzione ottimale per il cliente insoddisfatto.

Chiedi al cliente una volta risolto il problema di lasciare un secondo feedback positivo

Una volta aver risolto il problema, potrai chiedere al cliente di lasciare un commento positivo che ti permetterà di far ricredere quei clienti che hanno letto il commento negativo. Così avrai la possibilità di mostrarti attento e di percepire i problemi dei tuoi clienti come prioritari. Chi leggerà il commento negativo e subito dopo uno positivo, capirà la tua azienda è orientata alla soddisfazione del cliente si sentirà più sicuro di sceglierti tra gli altri perchè saprà che hai un buon servizio al clinete. Alcuni studi hanno verificato che occorrono 5 commenti positivi per abolirne uno negativo.

Commenti offensivi vanno eliminati

I commenti in generale non vanno eliminati, chiaro è che se i commenti riportano parole o concetti moralmente scorretti, per rispetto i clienti che frequentano la tua pagina dovrai eliminarli. Sei l’amministratore della tua pagina, sei dunque responsabile di ciò che è contenuto nel  sito.

Il consiglio che ti diamo noi di Fazland,  per quello che riguarda il tuo profilo sul nostro portale, è quello di consigliare ai tuoi clienti, a lavoro terminato di lasciare un commento sul web.

Così facendo i potenziali clienti una volta scelto di visitare il tuo profilo potranno leggere commenti positivi ed essere maggiormente spinti a scegliere la tua azienda rispetto alle altre. Facendo leva sulla social proof potrai acquisire nuovi clienti. La social proof non riguarda solo la lettura di commenti positivi, ma anche di commenti negativi risolti e trasformati in commenti positivi.

Anzi, sono proprio questi negativi che ti permettono di dimostrare quanto la tua azienda sia orientata alla soddisfazione del cliente.

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